日前，市政府辦出臺《全市鄉鎮（街道）便民服務“群眾評”實施方案》（以下簡稱《方案》），以改進鄉鎮（街道）便民服務中心及職能部門基層站所工作作風、優化服務質量、提高服務效能為目標，建立起以群眾辦事現場掃碼評價為主，督查考核和群眾投訴舉報為輔的基層政務服務評價機制。

《方案》的出臺背景和意義是什么？鄉鎮（街道）便民服務“群眾評”評價內容有哪些？辦事群眾通過什么方式對基層窗口服務進行評價？評價結果如何運用？如何保障評價人和被評價窗口的權利？帶著這些問題，本網記者專訪了《方案》起草組負責人。

記者：請介紹下《方案》出臺的背景和意義？

答：市政府辦出臺《全市鄉鎮（街道）便民服務“群眾評”實施方案》，是落實省委省政府、市委市政府深入推進“放管服”改革，提升基層便民服務質效，增強群眾獲得感滿意度的重要舉措，是配合省市紀檢監察機關開展優化營商環境專項監督，督促基層黨委政府履職盡責，務實工作作風，補齊便民服務短板的重要抓手?！斗桨浮返膶嵤?，建立起基層便民服務質效由群眾評判的機制，能夠全面及時準確了解群眾對便民服務的感受和訴求，體現了十堰市“放管服”改革“刀刃向內”，不斷優化營商環境，建設人民滿意的服務型政府的決心。

記者：鄉鎮（街道）便民服務“群眾評”的評價內容有哪些？

答：群眾可對鄉鎮（街道）便民服務中心及職能部門基層站所窗口服務做出“滿意”和“不滿意”評價，對“不滿意”評價可以從辦事成效、辦事體驗、服務能力、工作作風四個方面14個具體問題勾選不滿意的原因，還可根據實際情況手動輸入不滿意原因。

記者：辦事群眾通過什么方式對基層窗口服務進行評價？

答：群眾在鄉鎮（街道）現場或線上辦事均可進行評價。具體來說，將在全市130個鄉鎮（街道）1408個服務窗口分別配置評價二維碼，群眾辦理各鄉鎮（街道）已認領發布的依申請及公共服務事項全部納入評價范圍內。在鄉鎮（街道）便民服務中心和職能部門基層站所窗口現場辦理的，可以通過微信掃“便民服務群眾評”二維碼進行服務評價，在湖北政務服務網辦理的，可以通過“好差評”系統線上評價。

記者：評價結果如何運用？

答：根據群眾評價情況，服務口碑好，質效高的鄉鎮（街道）和窗口，參與“便民服務十優鄉鎮（街道）”“十優滿意窗口”評選，由政府通報表揚；群眾滿意度低，便民服務工作落實不到位的，評選“便民服務十差鄉鎮（街道）”“十差不滿意窗口”進行通報批評，并將相關問題移送紀檢監察機關。

記者：如何保障評價人和被評價窗口的權利？

答：《方案》規定“群眾評”實行實名制評價，評價人身份信息及評價內容僅紀檢監察機關和政務服務管理部門掌握，并嚴格保密。同時，評價系統有自動識別刷好評和惡意刷差評的功能，被評窗口有解釋申訴的權利，確保評價數據真實、有效、公平、公正。